Foundever
Accompagner nos clients sur tous leurs projets CX grâce à une approche innovante de la relation client externalisée combinée à l’expertise humaine et aux solutions d’IA
Cas d'usages et expertises
La proposition de valeur de Foundever se résume en 3 points clés :
- Humain: 150 000 conseillers dédiés à votre expérience client, prêts à accompagner vos clients dans toutes les langues,
- Tech : Intégration de l’IA dans notre modèle opérationnel, boostant la productivité des équipes,
- Conseil : analyse et benchmark des parcours clients, des KPI et de la maturité technologique pour identifier les axes d’amélioration pour nos clients grâce à notre Success program.
Expertise sectorielle
Foundever accompagne des clients issus de tous les secteurs d'activité.
Notre premier domaine d'expertise est l'assurance, où nous maîtrisons l'ensemble du cycle de vie des assurés ou des adhérents : de l'acquisition au service client, en passant par la gestion de portefeuille, la gestion des sinistres, le traitement des réclamations, le développement commercial, la fidélisation et la résiliation.
Nous comptons également parmi nos clients de nombreux acteurs du retail et du e-commerce.
Implantations & langues
Nous accompagnons nos clients dans l'ensemble de leurs marchés grâce à nos 140000 conseillers présents dans 46 pays, maîtrisant plus de 60 langues.
Pour le marché francophone, nous avons une dizaine de sites en France, ainsi que plusieurs sites en nearshore (au Portugal, en Espagne, en Grèce et dans les pays d'Europe de l'Est) et en offshore (au Maroc, au Sénégal, en Côte d'Ivoire et à Madagascar).
Flexibilité
Nous adaptons notre dispositif en fonction du degré d'urgence.
Lorsque des pics d'activité sont prévus longtemps à l'avance (saisonnalité, croissance), nous recrutons des renforts sur site ou en télétravail et utilisons l’annualisation du temps de travail.
Si les pics sont anticipés mais avec peu de temps pour se préparer (lancement d'une nouvelle offre, actualité du client), nous exploitons des leviers liés à la flexibilité de la planification et recrutons des renforts mutualisés si nécessaire.
En cas de pics imprévus et soudains (crise, incident technique, grève, épidémie, etc.), nous adoptons une gestion de crise en mettant en place des heures supplémentaires, en mobilisant des ressources back-office, en optimisant le temps productif, et en utilisant des bots pour automatiser une partie des appels, .. Pour tous nos clients, nous définissions des Plan de Continuité d’Activité qui peuvent inclure différents leviers comme la continuité sur un autre site, un autre pays, …
Accompagnement
Le délai moyen dépend de la taille de l'équipe et de la complexité du projet. Certains projets nécessitent une configuration technique qui peut prendre plusieurs semaines, voire des mois, tandis que d'autres peuvent être réalisés en seulement quelques jours. Si nous utilisons des outils cloud fournis par le client, le processus s'accélère considérablement. Par ailleurs, les délais de recrutement varient d'une langue à l'autre ; le néerlandais, par exemple, demande beaucoup plus de temps pour le recrutement.
En moyenne, un lancement intervient dans les trois mois suivant l'accord du client.
Après le lancement
Pour chaque implémentation, un chef de projet est attribué spécifiquement à ce projet et devient le contact privilégié de nos clients. Il s'assure de la bonne coordination entre toutes les parties prenantes et organise un point de suivi hebdomadaire jusqu'au lancement. De plus, le chef de projet reste dédié au projet jusqu'à trois mois après le lancement pour garantir que tout se déroule comme prévu.
Pilotage
Nous avons développé nos propres outils de reporting en interne, conçus par nos équipes opérationnelles pour nos équipes opérationnelles. Ces outils permettent notamment de suivre en temps réel et en temps différé KPI personnalisés pour chaque client, ainsi que d’évaluer la performance des équipes afin d’identifier rapidement des axes d’amélioration.
Lors de la phase projet, nous collaborons avec nos clients pour créer les tableaux de bord nécessaires au suivi du service.
Nous sommes également amenés à utiliser les rapports des outils de nos clients.
©Droits d'auteur. Tous droits réservés.
Nous avons besoin de votre consentement pour charger les traductions
Nous utilisons un service tiers pour traduire le contenu du site web qui peut collecter des données sur votre activité. Veuillez consulter les détails dans la politique de confidentialité et accepter le service pour voir les traductions.