"J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle"
Nathalie Nahmias
Quelques une de mes expériences
#CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client.
Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés.
Casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client.
Inspirer autour d’une politique Customer Centric.
Directrice de la relation client
- Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC) pour 70 agences et 2 centres d'appels externalisés Offshore : 6 millions de contacts par an (appels, mails, tchatlive, whatsapp, réseaux sociaux) + avis Google par agence
- Définition de la stratégie de la relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC)
- Elu Service Client de l'année 5 années consécutives depuis 2000 et 19eme au classement HCG 2025
- Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l’innovation et de la voix du client,
- Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés : téléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live
- Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d’actions correctives et améliorations continues
- Amélioration de la connaissance client (data)
- Mise en place d’outils pour optimiser et piloter les performances : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI Tchatbot et TchatLive, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA ...
Directrice de mission
- Management de transition
KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement
100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an
- JOHN PAUL pour ACCOR 13 langues - 4 continents - 66 Millions de clients
- Missions de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client : Nocibe, FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce ..
- Définition de stratégies multicanal et mise en place d’organisations,
- Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final,
- Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients,
- S’adapter aux besoins pour un plan d’action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats,
Responsable de la relation client
- Activité multipliée par 5 en nombre de commande sur les 2 premières années
- Elaboration de la stratégie de relation client (multicanale) et pilotage des projets qui en découlent
- Création, recrutement, management du service client (+ de 100 personnes) : avant-vente, vente et retour
- Définition et mise en place des actions de conquête, de fidélisation et de rétention de la clientèle, y compris SAV
- Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives
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