Init
INIT aide les marques à mieux connaitre leur marché, les attentes de leurs clients, la qualité de leur process, la satisfaction de leurs clients, les raisons de fidélité ou de départ d’un client au travers d’études quantitatives et qualitatives.
Expertises
Nos domaines spécifiques de conseils
Etudes Clients orientées CX : baromètre de satisfaction, étude parcours client, feedback à chaud, compréhension de marché
Accompagnement CX interne : retraitement de la data, Audit Programme Voix du Client, déploiement d’une orientation client interne, …
Formation de vos équipes de conseillers sur l’excellence relationnelle, la gestion des situations difficiles, le savoir dire NON, … (certification Qualiopi)
Nos secteurs de prédilection
Intervention depuis 30 ans sur des missions CX dans tous les secteurs
50% de BtB et 50% de BtC
Nos cas clients les plus emblématiques
- Baromètre de satisfaction et benchmark marché CX sur un assureur leader en Santé, suivi annuellement depuis 14 ans,
- Feedback à chaud en continu avec outils webreporting, module de gestion des insatisfaits en place depuis 15 ans pour un acteur des loisirs,
- Audit du dispositif Voix du Client d’un acteur leader de la mobilité, client depuis 15 ans, pour réorientation de son dispositif afin de mettre en place les bons KPIS permettant d’améliorer l’expérience client,
- Formation de 200 conseillers + managers, répartis sur 5 sites en France : excellence relationnelle.
Methodologie
Utilisation d’approche hybride selon le type de missions de conseil réalisés et choisis sur mesure en fonction des besoins spécifiques du client :
Lean et Agile pour optimiser les processus liés à la collecte et à l'exploitation du feedback client, via une approche itérative et incrémentale : test et ajustement des dispositifs (questionnaires « dynamiques », tableaux de bord, reporting) en fonction des retours internes et de la réalité terrain. Cela permet une adaptation rapide aux attentes métiers et aux évolutions des comportements clients.
Design Thinking : approche utile en atelier collaboratif lorsqu'on co-construit ou lorsqu’on retravaille des parcours clients, pour en minimer les irritants
Design Fiction : pour anticiper les attentes des consommateurs, tester des concepts innovants et d'inspirer des stratégies différenciantes en projetant l'entreprise dans des futurs souhaitables ou disruptifs
En fonction de la maturité de l'entreprise sur la Voix du Client, nous adaptons la méthodologie ou mixons les quatre pour une approche pragmatique et efficace.
Les points forts
Nos principaux atouts reposent sur notre expertise métier terrain et historique, notre capacité d'exécution et notre ancrage opérationnel dans les services clients :
Expérience terrain & volume d'interventions.
Avec près de 200 missions par an réalisées sur tous les secteurs, nous avons une vision large et approfondie des attentes clients et des meilleures pratiques dans divers secteurs. Cela nous permet d'apporter des benchmarks pertinents et des recommandations directement actionnables.
Le suivi des actions mises en place dans le temps via une lecture barométrique des résultats de ces actions.
Contrairement à un cabinet de conseil classique, nous avons un retour direct sur les actions mises en place par les entreprises que nous accompagnons, via une mesure en continu se renouvelant annuellement. Nous mesurons concrètement dans les baromètres de satisfaction – certains suivis depuis plus de 15 ans – les résultats des actions mises en place pour améliorer et réduire les irritants clients, sur l’ensemble des parcours clients.
Synergie avec notre groupe BPO, expert des services clients externalisés
nous avons une expérience opérationnelle directe des interactions clients, via notre intégration à un acteur BPO.
Innovation
Notre approche intègre pleinement les nouvelles technologies pour optimiser l'analyse de la Voix du Client et faciliter la transformation des insights en actions .
•Expertise sur les outils du marché
Nous exploitons certains des outils existants du marché. Par ailleurs, nous connaissons les usages et les limites des solutions disponibles (outils de feedback management, data analytique, text analytique, IA conversationnelle, etc.), via nos échanges avec nos clients. Cela nous permet d'accompagner nos clients dans le choix et l'optimisation des outils adaptés à leur écosystème.
•Valorisation des insights avec la data
Nous exploitons les nouvelles technologies pour :
✔ Analyser en profondeur les verbatims et identifier les tendances cachées
✔ Automatiser le reporting et la restitution des résultats via des tableaux de bord interactifs
✔ Faciliter la prise de décision avec des recommandations issues de l'IA et de l'analyse des données
• Développement interne et innovation continue
Notre groupe investit dans le développement d' outils propriétaires d'analyse de la Voix du Client pour renforcer l'exploitation des données et automatiser certaines analyses (text mining, détection des irritants, analyse sémantique).
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